ISO 18295 Контакт центри за корисници

Совршена комуникација со клиентите со ISO 18295

Ако сакате да понудите совет, да разјасните сложени прашања или да управувате со поплаките, мора да ги слушате клиентите и да ги разберете нивните грижи. За многу организации, добрите центри за услуги на клиентите се вреден инструмент во рамките на професионалниот дијалог со клиентите. Тие гарантираат дека дојдовните барања на клиентите се добро одговорени за да може да се развијат добри односи и дополнително да се подобрат.

Центрите за повици се соочуваат со предизвикот адекватно да одговорат на грижите на клиентите на нивните клиенти и да помогнат да се исполнат ветувањата што им се дадени. Услугата обезбедена од центарот за повици или центарот за контакт со клиенти игра одлучувачка улога во добриот дијалог со клиентите и затоа треба да ги исполнува строгите барања. Тука доаѓа сертификатот за ISO 18295 од TÜV NORD. ISO 18295 е меѓународен стандард. Како наследник на DIN EN 15838, тој ги специфицира барањата за самите центри за контакт со клиенти (ISO 18295-1), како и за организациите што ги користат услугите на центрите за контакт со клиенти (ISO 18295-2).

Со сертификација според овој стандард, и сервисните центри и нивните корпоративни клиенти покажуваат дека можат да понудат постојано и одржливо ниво на одлично задоволство на клиентите.

Кои се придобивките од сертификацијата според ISO 18295?

• Систематско подобрување на квалитетот на контакт со клиентите
• Конкурентна предност преку промоција на блиска лојалност на клиентите
• Ефикасност на трошоците заснована на подобри процеси и оптимизирано разбирање на значењето на услугата
• Подобрувања во мрежата за взаемна поддршка на вработените, бидејќи се зголемува разбирањето и ценењето на придонесот на персоналот за услугите на клиентите и неговите резултати
• Доказ дека обезбедувањето услуги и управувањето со внатрешниот или надворешниот сервисен центар ги исполнува дадените стандарди за квалитет

Кои се придобивките од сертификацијата според ISO 18295?

• Систематско подобрување на квалитетот на контакт со клиентите
• Конкурентна предност преку промоција на блиска лојалност на клиентите
• Ефикасност на трошоците заснована на подобри процеси и оптимизирано разбирање на значењето на услугата
• Подобрувања во мрежата за взаемна поддршка на вработените, бидејќи се зголемува разбирањето и ценењето на придонесот на персоналот за услугите на клиентите и неговите резултати
• Доказ дека обезбедувањето услуги и управувањето со внатрешниот или надворешниот сервисен центар ги исполнува дадените стандарди за квалитет

Најважните карактеристики на ISO 18295-1 и ISO 18295-2

ISO 18295-1

• Содржи барања за услуги за внатрешни и аутсорсинг центри за контакт со клиенти од сите големини.
• Барањата важат за сите сектори и канали за интеракција, и влезни и излезни.
• Релевантни теми се заштитата на клиентите, вклучително и нивните податоци, компетентноста и задоволството на персоналот на центарот и нивната посветеност.
• Стандардот нуди проактивен пристап за доследно исполнување на потребите и на корпоративните клиенти и на нивните клиенти кои го користат центарот.
• Показателите за квалитет се дефинирани за комуникација на информации, за интеракција со клиентите и за постапување по жалби.
• Сертификацијата е достапна поединечно или во комбинација со ISO 18295-2 и ISO 9001.

ISO 18295-2

• Сертификацијата е достапна само во соработка со сервисен центар кој е во согласност со ISO 18295-1.
• Содржи барања за корпоративни клиенти кои наложуваат услуги за контакт со клиенти на внатрешен или надворешен центар за контакт со клиенти.
• Обезбедува дека очекувањата на клиентите засновани на ISO 18295-1 се доследно исполнети.
• Одредени аспекти на производите и услугите од областа на одговорност на корпоративниот клиент се дефинирани и систематски имплементирани.